برخورد پرسنل مطب با بیماران یکی از مهمترین عوامل تأثیرگذار بر رضایتمندی و وفاداری بیماران است. رفتارهای نامناسب می‌توانند موجب نارضایتی و کاهش تمایل بیماران به بازگشت به مطب شوند، در حالی که برخوردهای حرفه‌ای و محترمانه رضایت بیماران را افزایش داده و تعداد مراجعات را بالا می‌برند.
اولین تجربه‌ای که بیماران از یک مطب کسب می‌کنند، اغلب از طریق تعامل با پرسنل است. این تعاملات، چه مثبت و چه منفی، تصویری پایدار در ذهن بیمار ایجاد می‌کند که می‌تواند بر تصمیم آن‌ها برای ادامه درمان تأثیر بگذارد.
روش‌های نادرست برخورد پرسنل که منجر به نارضایتی بیماران می‌شود:
1. برخورد بی‌تفاوت یا غیردوستانه:
مثال نادرست:
یک بیمار پس از ورود به مطب با بی‌تفاوتی مواجه می‌شود، کسی به او سلام نمی‌کند و در هنگام ثبت‌نام، کارمند پذیرش بدون نگاه کردن به او، فقط اطلاعات را می‌خواهد.
مثال صحیح:
کارمند پذیرش با لبخند به بیمار سلام می‌کند، او را با نام مخاطب قرار می‌دهد و با حوصله فرم‌های ثبت‌نام را توضیح می‌دهد.
2. عدم توجه به حقوق و حریم شخصی بیماران:
مثال نادرست:
کارمند پرستاری در راهرو و در مقابل سایر بیماران، علائم بیماری یک فرد را بلند می‌پرسد.
مثال صحیح:
پرستار بیمار را به اتاق معاینه هدایت می‌کند و در خلوت سوالات را می‌پرسد تا حریم خصوصی وی حفظ شود.
3. برخورد نامناسب هنگام اعلام خبرهای منفی:
مثال نادرست:
کارمند مطب به شکلی سرد و بی‌روح خبر نامطلوب نتایج آزمایش را به بیمار می‌دهد و از ارائه توضیحات کافی خودداری می‌کند.
مثال صحیح:
پرسنل به آرامی و با همدردی نتایج را توضیح می‌دهد و فرصتی برای پرسش و آرامش بیمار فراهم می‌آورد.
4. عدم پیگیری و اطلاع‌رسانی ناکافی:
مثال نادرست:
پرسنل پس از معاینه، در مورد اقدامات بعدی یا چگونگی استفاده از داروها توضیحات جامعی ارائه نمی‌دهد.
مثال صحیح:
پرسنل به دقت دستورالعمل‌های پزشک را توضیح می‌دهد و اطمینان حاصل می‌کند که بیمار فهم کافی از روند درمان دارد.
5. پاسخگویی ضعیف به شکایات و نظرات:
مثال نادرست:
کارمند پذیرش به شکایت بیمار در مورد تأخیر طولانی مدت در وقت ملاقات بی‌اعتنا بوده و به جای حل مشکل، توجیه‌های خشک و بی‌روح ارائه می‌دهد.
مثال صحیح:
پرسنل به دقت به شکایت گوش می‌دهد، عذرخواهی کرده و تلاش می‌کند تا یک راه حل مناسب پیدا کند.
6. افزایش دسترسی و پاسخگویی:
مثال نادرست:
بیماران زمان زیادی را در انتظار پاسخ تلفنی می‌گذراند.
مثال صحیح:
پرسنل با استفاده از سیستم پاسخگویی فعال و به موقع، اطمینان می‌دهند که تمامی تماس‌ها و پیام‌ها به سرعت و با احترام پاسخ داده می‌شوند.
7. حفظ صبر و خونسردی:
مثال نادرست:
در مواجه با بیماری که نگرانی یا نارضایتی خود را بیان می‌کند، پرسنل نشانه‌های عجله یا ناراحتی نشان می‌دهند.
مثال صحیح:
پرسنل حتی در شرایط دشوار، مودبانه و صبورانه با بیمار رفتار می‌کنند و به دغدغه‌های او با دقت گوش فرا می‌دهند.
8. توجه به نظافت و بهداشت محیط مطب:
مثال نادرست:
بیمار وارد مطبی می‌شود که نامرتب و کثیف است.
مثال صحیح:
پرسنل مطمئن می‌شوند که محیط مطب همیشه تمیز و دعوت‌کننده است تا بیمار احساس راحتی و اطمینان کند.
9. مدیریت انتظارات:
مثال نادرست:
بیماران اطلاع دقیقی از زمان انتظار یا مراحل بعدی فرآیند پزشکی خود ندارند.
مثال صحیح:
پرسنل با اطلاع رسانی درست و به موقع، انتظارات مراجعین را مدیریت کرده و بدین ترتیب از بروز نارضایتی پیشگیری می‌کنند.
10. تشکیل پیوندهای انسانی:
مثال نادرست:
پرسنل ارتباطی صرفاً رسمی با بیمار برقرار می‌کنند و از ایجاد رابطه‌ای گرم و صمیمانه پرهیز می‌کنند.
مثال صحیح:
پرسنل با احترام به شخصیت بیمار، پیش از ورود به مسائل پزشکی، کوشش می‌کنند رابطه‌ای دوستانه برقرار سازند.
نتیجه گیری:
برخورد پرسنل مطب نقش حیاتی در تجربه بیماران دارد و می‌تواند تأثیر مستقیم بر وفاداری و توصیه‌های آن‌ها داشته باشد. استراتژی‌ها و رفتارهای مناسب از جانب پرسنل مطب تضمین‌کننده آن است که بیماران احساس خوش‌آمدگویی، ارزشمندی و درک می‌کنند. پرسنل می‌بایست در تمام نقاط تماس با بیمار، از برخوردهای صحیح و اثربخش بهره بجویند تا اعتماد بیماران را جلب و حفظ نمایند.